Nell’ampio ambito delle smart city e smart community proliferano nuovi termini che indicano precisi concetti; il rischio è confonderli, non identificarli, travisarli. Oggi parliamo di social media marketing e community management portando il nostro contributo al chiarimento concettuale ed alla disseminazione di dati.
E’ un fenomeno recente il dibattito su se e come i social media possano essere una via preferenziale per una strategia di marketing ed oggi molte aziende hanno la loro identificata presenza sui social; altre aziende non sono ancora presenti ma cominciano a capire l’importanza di questo canale.
Vi sono numerosi termini per descrivere il processo di acquisizione della leadership attraverso l’uso dei social media: dal semplice social media marketing all’ inbound marketing ovvero acquisizione di contatti on line e conversione in clienti.
A volte come sinonimo dei processi descritti si sente utilizzare community management, ma esiste una differenza sostanziale tra i termini; social media marketing e community management sono due pratiche distinte e sebbene mostrino alcune sovrapposizioni concettuali, i loro massimi risultati si ottengono avendo chiare le differenze terminologiche.
Per la maggior parte delle persone social media marketing è un concetto piuttosto scarno e “fluido”; rappresenta in sostanza l’uso dei social media per promuovere un dato business
Con lo stesso placido approccio community management si riferisce ad ogni tentativo di coltivare, crescere o accrescere la partecipazione di una certa comunità di persone; così se mettiamo un post su un social media con l’intento di aumentare l’audience, stiamo agendo come community manager. Nonostante alcune convergenze e sovrapposizioni le differenze tra i due termini sono semantiche e comprenderle è necessario per poter utilizzare le strategie e le procedure afferenti a ciascun tema in modo appropriato. Social media marketing è un altro modo di fare marketing; l’obiettivo finale è portare più clienti all’azienda, normalmente accrescendo la reputazione o la visibilità del brand. Nel social media marketing, la differenza è il canale ove si fa marketing, il media: Facebook, Twitter, ecc. Le strategie possono essere differenti ma si basano sullo stesso concetto: i nuovi potenziali clienti trovano la pagina social e si iscrivono: con ciò ricevono aggiornamenti e news, accrescendo di fatto la reputazione dell’azienda e finendo spesso per acquistare direttamente il bene prodotto dal brand. Community management, dall’altro lato, può non avere niente a che fare con la vendita. Descrive il processo con cui si crea o si “manipola” la comunità di utenti con lo scopo di rafforzarla in termini di quantità e di consapevolezza. Nei moderni contesti ciò significa attrarre nuovi membri, raggiungere gli strati inattivi della comunità e stimolarli ad una partecipazione attiva, o creare nuove opportunità nei rapporti tra differenti comunità. Il principale aspetto che si sovrappone tra i due termini è che gestire attivamente una comunità sui social media generalmente porta ad una comunità più ampia e più partecipemaggiori sono le possibilità di conversione da follower a cliente. E’ una sorta di relazione simbiotica ma i due concetti vanno tenuti distinti. Per esempio pensiamo ad un commento postato per ottenere un’opinione su un prodotto: l’obiettivo principale di questa azione è far partecipare i followers ad una discussione; questo non ha risvolti diretti sulle vendite di tale prodotto, ma è un’azione che rinforzando la consapevolezza della comunità legata al tal prodotto può indirettamente aumentare le possibilità di successo di una campagna di vendita sui social media. Social media marketing e community management sono due strategie separate che lavorano sinergicamente; ognuna delle due ha punti di forza e di debolezza. Il social media marketing di per sè presenta numerosi vantaggi: – Richiede minor tempo: I messaggi di marketing sono postati ed agiscono immediatamente mentre azioni di community management richiedono più tempo; – Stima immediata degli effetti della campagna: si possono misurare direttamente i risultati dell’azione di marketing con strumenti di social tool analytics o con software dedicati; – Chiara direzione strategica: il messaggio ha un obiettivo preciso e misurabile: clicca sul link e segue un’azione. Anche la gestione di una community, priva dei component di marketing, ha i suoi punti di forza: – Mantenimento del cliente: le azioni di community management mantengono partecipi gli utenti che già hanno acquistato il prodotto e li rendono più disponibili a nuove proposte; – Attrazione di clienti: il social media marketing di per se non riesce ad attrarre l’audience; per far ciò è più efficace creare a mantenere una comunità di utenti con gli stessi obiettivi ed aspettative rispetto al prodotto; – Aumento della reputazione del brand: il community management aumenta la credibilità dell’azienda e la fiducia nel prodotto rappresentando una strategia di lungo termine. Naturalmente per la maggior parte degli esperti di marketing la migliore strategia è incorporare elementi di social media marketing nel community management. Utilizzando la capacità di “chiamata alle armi” degli strumenti di social media marketing con la capacità di gestione in corso d’opera del community management, si raggiungono i migliori risultati nel far ricevere ai followers i messaggi di marketing. I passi successivi dipendono dagli obiettivi e dalle risorse disponibili: se vogliamo intraprendere azioni di rapida conversione dei followers in nuovi clienti le strategie di social media sono la risposta; se vogliamo, di contro, investire nella reputazione e credibilità del brand attraendo nuovi clienti e rinforzando i clienti abituali, le tecniche appropriate sono quelle di community managment. Se di dispone di tempo e di risorse la cosa migliore è mixare le due strategie, ma in caso di elementi limitanti conviene analizzare i trend: se riusciamo a ottenere facilmente nuovi clienti dai followers ma la nostra audience generale è piuttosto statica, le nostre strategie di social media marketing sono più efficaci del nostro community management, e conseguentemente possiamo rettificare il tiro. Nel mondo cha cambia ad una velocità vertiginosa è fondamentale conoscere e saper utilizzare. Buon social a tutti!
