Ci sono molti modi per creare un legame con il cliente, in alcune circostanze è facile, in altre meno, vi possono essere numerosi e pericolosi inconvenienti. Sembra che negli ultimi tempi le strategie di fidelizzazione con cui le imprese cercano di tenersi stretti i propri clienti non diano più i risultati attesi e per questo bisogna concentrare gli sforzi ed i relativi investimenti su elementi che realmente funzionino soprattutto nell’era digitale: dalle offerte personalizzate ai prodotti su misura, sino all’offerta di esperienze che coinvolgano realmente i consumatori. La fidelizzazione permette di avere continuità, permette di conoscere e agevolare chi compera cercando nei limiti del possibile di rendere su misura il rapporto.
Nell’era digitale, come è cambiato il cliente? Qual è il nuovo processo di acquisto? Quale il rapporto fra ciclo di vita del prodotto e ciclo di vita del cliente? Come possiamo conoscere e fidelizzare il cliente, definire il target , la “meccanica” e i canali per raggiungerlo? Un ruolo cruciale lo sta avendo certamente la gestione e l’analisi dei dati. L’era digitale è quella che si contraddistingue per i dati a profusione, i temi ricorrenti sono Big Data, Open Data, Data Center, le parole d’ordine sono archiviare, indicizzare, interpretare e ricavare informazioni… Grazie alla raccolta, alla selezione e processazione e ad un accurato studio dei dati, fasi che caratterizzano l’importantissima scienza del Data Analytics, possiamo ottenere delle informazioni cruciali per definire, ad esempio, il tono di voce della nostra comunicazione o prevedere e pianificare al meglio la nostra nuova campagna pubblicitaria; possiamo comprendere preferenze e comportamenti di consumo, attitudini e gradi di soddisfazione.
Oggi vi è la necessità di investire con più intelligenza nella fidelizzazione del cliente. Con i programmi di loyalty tradizionale si era convinti di costruire una relazione personale con il cliente, arrivando a modificare le sue abitudini di comportamento, ma non è così semplice. Oggi la fedeltà verso la marca è cambiata, servono nuovi linguaggi della fedeltà, quelli che hanno cambiato la relazione tra imprese/aziende e consumatore, in un’era digitale che l’ha reso completamente diverso: iperconnesso, critico, produttivo… La crisi economica certamente ha inciso e incide sul comportamento del consumatore. Anche se alcuni sostengono che le logiche tradizionali legate ai concetti di basso costo e servizio affidabile non siano più fattori chiave come lo erano in passato, probabilmente se associate, rimangono delle risorse sempre estremamente valide per nutrire l’affidabilità di un prodotto/servizio, di una marca e dunque la fidelizzazione del cliente.
Dobbiamo certamente andare verso questi nuovi linguaggi della fedeltà che guidano i rapporti con i clienti nell’era digitale. Alcuni di questi coincidono con una marca che sappia presentare tratti identitari, che personificano un brand, tratti di “umanità”, conditi da valori affettivi ed emozionali, sia nel suo vissuto che nel suo racconto. Una marca che non solo offra ascolto ma sia in grado di imparare dal suo cliente e che, a sua volta si faccia conoscere, che sia trasparente e generi a sua volta conoscenza. Questo dialogo reciproco va instaurato sfruttando i nuovi media, presidiando i luoghi digitali di quest’epoca, servendosi dei dati e offrendo emozioni raggiungibili e scalabili. Le community rimangono emulative, ogni utente imita un suo utente affine, un compagno della medesima web tribe, vige la solita regola “ancestrale” del: “se piace a te piace anche a me”, da questo può derivare l’intensificazione del legame con gli utenti esistenti e, dunque, il contatto con utenti nuovi che presto vorranno essere parte integrante di quel racconto, in ambedue i casi si costituisce una connessione, parola chiave non solo della comunicazione contemporanea ma anche della fidelizzazione del cliente nell’era digitale.
