Quest’anno il Forum della Pubblica Amministrazione, appuntamento annuale in cui si confrontano le esperienze delle Amministrazioni locali e centrali, ha avuto luogo nei giorni più caldi della crisi dell’Euro, mentre i governi nazionali dovevano decidere ingenti manovre finanziarie per ristabilire l’equilibrio dei bilanci e la fiducia sui mercati finanziari.
E’ quindi di particolare importanza l’attenzione alla efficienza della PA, che si traduce anche in benefici per i cittadini, non solo per l’apparato pubblico. Ne è simbolo il concorso "Premiamo i risultati", promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione – Dipartimento della Funzione Pubblica – in collaborazione con il Formez, che è finalizzato a premiare i risultati e l’impegno a migliorare le performance, nonché a valorizzare gli esempi di buona amministrazione. Un nuovo approccio organizzativo che ha coinvolto circa 500 strutture, di cui 37 premiate dal ministro Brunetta con una “menzione speciale” per la qualità del loro intervento.
Alcuni trend in atto sono emersi con evidenza in questa edizione del Forum. Innanzitutto, la centralità dell’utente del servizio, ovvero del cittadino, a cui viene sempre più facilitato in contatto con la PA: sia la Posta Elettronica Certificata che l’iniziativa “Linea Amica” vanno in tal senso. In particolare, è stata presentata Linea Amica Community, la comunità degli operatori di Front Office che condividono i valori e gli intenti alla base di “Linea Amica”: efficienza del servizio, per il quale si sta elaborando uno standard comune, cortesia nel contatto personale, che deve essere improntato ad una logica d’ “ascolto del cittadino” perché l’informazione fornita è da considerare solo il primo livello della risposta al cittadino, che deve essere più ampia.
Un altro trend osservato è una maggiore impronta “local” delle amministrazioni presenti: nello stand della Regione Marche spiccava un prosciutto, generosamente offerto – e con grande successo di pubblico – ai visitatori, lo spazio del comune di Cervia offriva torta artigianale tipica e vino locale, la Camera di Commercio di Sassari affiancava ai depliant informativi un cesto di pane guttiau… una esaltazione della propria identità anche attraverso i cibi del territorio.
Nel contempo, ho osservato la presenza, per la prima volta, dell’azienda cinese HUAWEI, i cui funzionari proponevano il loro expertise, in termini di tecnologia e servizi, alle Amministrazioni in visita. Emblematica la loro organizzazione: nell’ampio stand, il personale italiano era affiancato (o, più probabilmente, coordinato) da responsabili con gli occhi a mandorla, che tenevano sotto controllo lo stand con uno stile efficiente ma un po’ gelido, molto distante dalla nostra cultura più friendly, più “mediterranea” nel contatto con il pubblico e nel rapporto tra collaboratori.
Vincerà il nostro orgoglio “local” o l’efficienza asettica dei manager cinesi? Forse è il caso che le aziende italiane, quest’anno meno presenti, riprendano i loro spazi, prima che la globalizzazione tolga loro mercato anche nei confronti della PA.
