La settimana scorsa vi avevamo parlato dell’importanza di trarre valore dai customer data e di alcune opportunità da saper cogliere dal bacino di dati che possiamo archiviare sui nostri clienti. A tal proposito va detto che le organizzazioni possono avere livelli di data-maturity diversi fra loro. Ma pur avendo delle differenze più o meno cosistenti, sicuramente, moltissime di queste aziende avranno dei customer data di valore che possono essere utilizzati in un modo migliore di come già li stanno utilizzando. Oltre ad esserci delle grandi opportunità vi sono anche dei requisiti base necessari affinchè ogni iniziativa strategica sui customer data sia efficace.
A volte può non bastare una strategia digitale forte e coesa, in grado di assicurare un concreto sostegno alla leadership. Per le aziende, più che avere a disposizione in loco di tanti sistemi e tecnologie avanzate, possono essere più importanti e indispensabili due passaggi di base, dalla quale si possono scorgere le tante opportunità di analisi citate:
1. Arricchire i dati dei clienti.
I dati dei clienti vanno arricchiti il più possibile incorporando alla profilazione digitale: eventi, ricorrenze, informazioni di community, insight relativi alle transazioni, preferenze, il punteggio del sentiment, e così via, al fine di ottenere un quadro il più possibile completo del cliente. Le organizzazioni possono catturare i data dei profili e delle attività digitali servendosi del web, delle applicazione mobile e dei dati relativi alla presenza sui social.
Le squadre di marketing possono iniziare supervisionare le attività dei profili dei clienti. Tali attività possono includere punteggi del cliente (di sentiment e di comportamento), insight derivanti da operazioni di acquisto, query al call-center e comportamenti on-line.
2. Rendere questi dati condivisibili e accessibili.
Utilizzando su due livelli le IT, dove da una parte troviamo le squadre di business e dell’altra quella degli specialisti IT per lo sviluppo digitale, le aziende possono ottenere un grande salto di qualità per ciò che concerne le iniziative sui clienti, anche su come costituie conloro un rapporto di fedeltà a lungo termine. Dei software possono collegare i pacchetti di dati tra le diverse linee di business, e su più livelli semantici possono incanalare le informazioni e renderle fruibili attraverso un’interfaccia user-friendly. In questo modo, l’integrazione dei dati dei clienti che vengono resi pertinenti e accessibili in tutta l’azienda, non solo riducono il rischio di raccolta di informazioni duplicate e permettono di snellire l’immissione manuale dei dati, ma possono portare ad un’offerta con prezzi più bassi, ad una maggiore comodità ed una migliore esperienza di marca.
Quando un cliente chiama in un centro di contatto per sollevare un problema, alcune organizzazioni sono in grado di aggiornare le infromazioni dell’interazione in tempo reale, in modo che le parti interessate in tutte le sedi possono ottenere una visione a 360° gradi del cliente e rispondere al meglio alle sue esigenze. Allo stesso modo, i medici che desiderano un rapido accesso alla cartella clinica completa dei propri pazienti, grazie ad un pacchetto di servizi digitali dedicati con un portale creato ad hoc, i medici possono collegarvisi, cercare il nome di un paziente e riceverer un report esaustivo del paziente da completere in tempo reale con esiti di esami clinici, per esempio, radiografie e altre immagini cliniche appena sviluppate.
Per cominciare, le aziende che vogliono intraprendere la propria avventura di analisi e valorizzazione dei customer data, potrebbero prendere in considerazione alcuni quesiti chiave che vi consigliamo qui di seguito:
– Quali sono e dove risiedono i dati del cliente che siamo in grado di trasformare in modo univoco?
– Quali dati esterni potremmo acquisire e con quali terze parti dovremmo collaborare per la creazione di un idoneo data-driven value?
– C’è qualche possibilità di utilizzare i dati dei clienti per creare un mercato nuovo o rimodellarne uno esistente?
– Di quali set di abilità e capacità avremmo bisogno e dove possiamo trovarle o svilupparle?
Buona analisi dei dati a tutti!
